國際在線消息(記者 董維嘉):日前,國家工商總局發佈《網絡交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》),並將於2014年3月15日正式實施。其中,“七天無理由退貨”這條規定與修訂後即將於3月15日實施的《消費者權益保護法》規定保持一致,使其既有法律依據,又有行政規章依據,成為電商行業、網店買家、網購用戶廣泛關註的一大焦點。
  然而,在接受國際在線記者採訪時,業內人士卻對新規表現出更多擔憂。中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳表示,網購“後悔權”的設置對網絡經濟的規範發展而言,整體是利大於弊的,但是由於相關細則尚不完善,實施起來極易引發電商與消費者之間的糾紛。
  “低成本退貨”成網購“雙刃劍”
  據中國電子商務研究中心監測統計顯示,2013年上半年,僅“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”就接到了來自全國各地用戶近41360起電子商務領域投訴。
  《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示,售後服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網絡詐騙、發貨遲緩、質量問題、網絡售假、訂單取消、節能補貼為“2013年(上)十大網絡購物熱點投訴問題”。其中,涉及“退換貨物問題”占總投訴比例的7.9%。
  另據中國電子商務研究中心監測數據顯示:在一項針對淘寶天貓、京東商城、亞馬遜中國、易迅網、蘇寧易購、噹噹網、1號店、凡客誠品、國美在線、唯品會等國內11家知名電商企業的服務狀況調查中,有高達58.10%的被訪者不滿意退換貨服務,54.15%的被訪者認為電商企業售後服務難保證,有50.28%對電商售後服務直接表達了不滿意。
  浙江天冊律師事務所律師姚小娟對國際在線記者表示,在沒有國家規定和當事人約定的情況下,消費者享有七天無理由退換貨權利,無疑是一個好消息。但任何良法,都在於實際執行。“七天無理由退貨”在現實操作中可能會面臨一些實際問題,如“辦法”中規定的“退貨商品應當完好”如何判定等,可能就會產生糾紛。
  北京惠誠律師事務所律師趙占領則認為,在即將實施的新規中,“不宜退貨”的情況還缺少詳細的判斷標準。
  “七日無理由退貨制度即根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用無理由退貨。但是,‘不宜退貨’缺少判斷的標準,甚至誰有權判斷都沒有明確。實踐中,電商網站可能沒有明確判斷標準,或者自己制定標準,兩種情況下,消費者與電商網站之間都非常容易產生爭議”,趙占領說。
  中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳則表示,網購“後悔權”的設置對網絡經濟的規範發展而言,整體是利大於弊的。但消費者只需承擔退貨運費,即可在規定之內實行退貨,容易造成消費者習慣性退換貨,甚至有消費者或競爭對手“惡意退貨”。如此,必將增加經營者的運營成本,同時也造成流通領域物流的浪費。
  專家建議電商允許消費者“先驗後簽”
  據瞭解,所謂“7天無理由退貨”,是指消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,退回商品的運費由消費者承擔。但消費者定做的、鮮活易腐的、數字化商品等特殊商品不適用。
  趙占領指出,對於消費者而言,“七天無理由退貨”可以避免在非現場購物情況下,因信息不對稱或者衝動消費而無法補救,更有助於保護消費者權益。對於商家而言,該制度大大提升了消費信心,有助於推動網絡購物的長遠發展。然而“不宜退貨”缺少判斷的標準、意外損壞責任難定、惡意退貨增加經營成本等問題也伴隨新規定而來。
  針對如何避免因《辦法》中“7天無理由退貨”不完善可能帶來的問題,他建議,在網購過程中,電商網站首先需要根據自身產品的特點,明確適用與不適用“七天無理由退貨”的產品範圍,併在購買環節進行提示,而非僅在用戶協議或退貨政策中提示。
  “為了避免退貨時對是否‘商品完好’產生爭議,若是自建物流,應允許消費者‘先驗後簽’。若是第三方物流,應通過合同方式約定允許消費者先驗後簽。同時消費者應提高驗貨意識”趙占領表示。
  “為防止買家或者競爭對手惡意退貨,需事先制定‘惡意’的判斷標準,比如在特定時間內連續多次購買同一款產品並無理由退貨;對於促銷的某些低價產品可以限制單個買家的購買數量,防止惡意大量購買並退貨。”趙占領表示,“長期來看,工商部門最好制定細化的判斷標準或者指導意見,防止執行中存在爭議,以及防止該制度被惡意利用”。  (原標題:"網購七天可無理由退貨"引爭議 專家稱標準不細實施難)
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